Optimiertes Workforce-Management ist ein Prozess, bei dem Dienstpläne erstellt werden, die nicht nur mit Arbeitsverträgen und Vorschriften übereinstimmen, sondern auch dem prognostizierten Arbeitspensum (Workload) und den Mitarbeiterkompetenzen entsprechen. Die so entstehende Workforce-Optimierung stellt sicher, dass jede Schicht mit der angemessenen Anzahl von Mitarbeitern besetzt ist, um Unter- oder Überbesetzung zu vermeiden. Zusätzlich garantiert sie, dass es sich um die richtigen Mitarbeiter basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und rechtlichen Anforderungen handelt.
Der Workload im Einzelhandel: Ein Mix aus feststehenden und mengenbasierten Aufgaben
Der erste Schritt bei der Optimierung des Workforce-Managements besteht darin, den Workload basierend auf der Nachfrage zu bestimmen. Er besteht typischerweise aus zwei Typen von Aufgaben, aus feststehenden und mengenbasierten.
Feststehende Aufgaben wiederholen sich und stellen immer die gleichen (oder beinahe gleichen) Personalanforderungen. Solche Aufgaben, die Verwaltungsarbeiten oder das tägliche Öffnen der Filiale einschließen, werden einmalig in das Workforce-System eingegeben und beliebig oft beim Erstellen der Schichtpläne herangezogen.
Rund 80 Prozent des Arbeitspensums in einer Einzelhandelsfiliale bestehen aus mengenbasierten Aufgaben: Dabei handelt es sich um Aufgaben, die sich von Tag zu Tag und Woche zu Woche ändern, da sie abhängig von Kundenaufkommen, eingehenden Liefermengen und Onlinebestellungen sind. Solche Aufgaben können von wiederkehrenden Abweichungen der Absatzmuster beeinflusst werden: zum Beispiel Saisonalität, Geschäftsentscheidungen wie Promotions und externen Faktoren wie dem Wetter. Diese Komplexität erfordert Machine-Learning, um akkurate Workload-Projektionen zu erhalten.
Prognosen gewähren Einsicht in den Workload mengenbasierter Aufgaben
Mengenbasierte Aufgaben sind zum Beispiel das Bedienen der Registrierkassen, die Bestückung der Regale, der Kundenservice für Shopper in der Filiale, die Entgegennahme von Anlieferungen und das Kommissionieren von Onlinebestellungen. Um einen detaillierteren Einblick in diese Aufgaben und das dadurch anfallende Arbeitspensum gewährleisten zu können, benötigt das Workforce-Management-System Zugang zu verschiedenen Arten von Prognosen, einschließlich:
- Prognosen des Kundenaufkommens in 15-Minuten-Intervallen. Diese granularen Prognosen dienen der Identifizierung von Workload-Anforderungen für Aufgaben, die von der Betriebsamkeit der Filiale abhängen und die zu bestimmten Zeiten erfolgen müssen. Beispiele hierfür sind etwa Kundenservice- und Kassiertätigkeiten.
- Prognosen der täglich eingehenden Lieferungen. Diese Prognosen bieten täglich einen detaillierten Zeitplan darüber, welche Artikel wann geliefert werden. Dadurch bilden sich Workload-Bedarfe, die mit dem Bestandsmanagement verbunden sind, wie etwa Warenannahme und Regalbestückung. Die eingehenden Warenmengen folgen einem völlig anderen Muster als das Kundenaufkommen oder die Verkäufe. Deshalb ist es wichtig, sie separat zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu Aufgaben, die an die Kundenfrequenz gekoppelt sind, sind Arbeiten des Bestandsmanagements im Allgemeinen flexibel zu timen.
- Prognosen für Onlinekanäle. Durch diese Prognosen erhalten Omnichannel-Händler Informationen, um das Arbeitspensum und das Timing für spezifische Aufgaben des E-Commerce zu bestimmen. So zum Beispiel das Kommissionieren und Sortieren von Artikeln. Online-Bestellungen folgen einem anderen Rhythmus als Filialeinkäufe. Deshalb benötigt das Workforce-Management-System bei der Optimierung separate Prognosen. Auf deren Grundlage legt es die Schicht- und Aufgabenmuster der für Onlinebestellungen zuständigen Mitarbeiter fest und berechnet, ob zusätzliche Mitarbeiter erforderlich sind.
Optimierte Schichtpläne verknüpfen feststehende und mengenbasierte Aufgaben mit Mitarbeiterdaten
Die von den drei Prognosetypen gelieferten Informationen über mengenbasierte Aufgaben werden mit den Informationen über feststehende Aufgaben verknüpft, um den Gesamt-Workload an jedem Tag und zu jeder Zeit akkurat vorherzusagen. Ein Workforce-Management-System muss vom Kundenaufkommen abhängige, feststehende und flexible Aufgaben berücksichtigen und gemeinsam optimieren. So stellt es sicher, dass die Aufgaben sich nicht gegenseitig beeinträchtigen oder den Kundenbedürfnissen entgegenstehen, etwa dadurch, dass diese zu Stoßzeiten durch nicht verräumte Waren in den Gängen gehindert werden.
Sind die unterschiedlichen Arten von Prognosen und feststehenden Aufgaben gemeinsam optimiert, verknüpft das System den ermittelten Workload mit den Profilen der Mitarbeiter (die Angaben zu Verträgen, gesetzlichen Bestimmungen und individuellen Kenntnissen und Bedürfnissen enthalten). Auf dieser Grundlage erstellt es Schichtpläne, die sowohl den Anforderungen des Unternehmens als auch der Mitarbeiter entsprechen. Die dafür benötigte Datenmenge ist zu groß, um manuell gemanagt zu werden: Deshalb sind intelligente Algorithmen erforderlich.
Einzelhändler, die auf optimiertes Workforce-Management setzen, erzielen signifikante Vorteile. Der schwedische Lebensmitteleinzelhändler Coop Värmland senkte seine Personalkosten um 6–8 Prozent durch die RELEX’ Workforce-Management-Lösung. Auch die Mitarbeiter sind zufriedener mit ihrem Arbeitgeber, wenn ihre Bedürfnisse in der Schichtplanung berücksichtigt werden. Insgesamt führt Workforce-Optimierung zu einer Reduzierung unnötiger Kosten und verbessert das Serviceniveau.
Um das Potenzial des optimierten Workforce-Managements voll auszuschöpfen, benötigt das System Zugang zu exakten Prognosen. Sie sollten Kundenaufkommen, die täglich eingehenden Lieferungen und Informationen zum Onlinekanal abdecken. Die Daten werden automatisch mit den Mitarbeiterprofilen verknüpft. Auf dieser Grundlage erstellt das System mit Hilfe von Algorithmen hochwertige Schichtpläne, die dem Workload entsprechen und nur minimale manuelle Eingriffe erfordern: So können sich Filialmitarbeiter ganz auf die aktuell wichtigsten Aufgaben und Geschäftsbedarfe konzentrieren.
